■愛する人のHEROになるアイデア帳
2018年2月12日 第498号
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★今週のアイデア
最初の接点に最高の人材を置く。
★私の体験談
現代は、モノ消費からコト消費に
変わったと言われています。
つまり、所有に重きを置いて物品を
買うことから、体験や思い出、人間
関係に価値を見い出しています。
特に欲しいものがないという時代、
買い物をする体験が、印象が良く
なければ、買ってもらえません。
私は先日ある大手の印刷会社に行き
コピーをする必要がありました。
入稿にあたり分からないことがあっ
たため、印刷会社に行きました。
カウンターに店員の女性がいて目が
合ったので、その人のもとに向かい
ました。
店員は私と向かい合い笑顔もなく、
何も声をかけてきませんでした。
通常なら店員から
「本日はどうされましたか？」
と言われるので私も黙っていました。
お互い沈黙が続いたので、私から
「中綴じ印刷をしたいのですが」
と声をかけました。
女性は笑顔もなく、面倒くさそうに
「あのセルフコピー機でどうぞ」
とぶっきらぼうに言われました。
セルフコピーと、店側がデータを預
かり印刷をするという、2パターン
があるのは知っていました。
そこで私は答えました。
「それは知ってますが、中綴じ印刷
をするのが初めてなので、お店側
に頼みたいと思っています」
店員は面倒くさそうに言いました。
「こちらで印刷するのはいいですが
いま店の機械の調子が悪いので、
あちらでセルフでやった方がいい
と思います」
私
「仕上がりを良くしたいので、店側
に印刷をお願いしたいのです。
機械はどのくらいで直りますか？」
店員
「なんとも言えません」
私
「他の機械はないのですか？」
店員
「ありますが、そちらはいつもは
使ってないので、中綴じ印刷が
できるか分からないです」
と言って、カウンターから離れて、
別の仕事をはじめてしまいました。
私もその店員に依頼することを断念
せざるをえませんでした。
この大手印刷会社は、一人の新規客
を失いました。
この印刷会社の経営理念がカウンター
のすぐ横に掲示されていました。
「お客様に最高のご満足を提供すべ
く、あらゆる努力を惜しまない」
私もコト消費にお金を使う傾向が
強い人間です。
もし、この経営理念の通りに店員が
対応してくれていれば、例え価格が
2倍でも支払います。
そして、また大切な印刷をする場合
は、この店員の女性、もしくはこの
会社に依頼します。
なぜなら、必要に迫られてモノを買
いますが、買い物を通して店員との
素敵な体験も買いたいからです。
体験はプライスレスなので、価格が
2倍でも買いますし、他の店に浮気
はしなくなります。
モノ消費からコト消費への移行は、
単に体験型商品が売れる時代という
ことではなく、買い物全般の体験も
重要になっているということです。
ネットで全てが完結する現代で、
お客様が直接店に足を運んでくれる
ことは有難いことです。
お客様の会社への第一印象を左右
するのは、最初に接客する人です。
第一印象はとても重要で、第一印象
が悪いと、会社の悪いところばかり
が目に付くようになります。
逆に第一印象が良いと、会社の良い
ところを探すようになります。
これが雪だるま式に大きくなり、
他店との差になります。
だからこそ、第一印象を最高にする
ために、お客様との最初の接点には
最高の人材を配置しましょう。
悪い評判は1人のお客様から15人～
20人に広がると言われています。
会社の様々な売上向上施策がザルに
ならないように、最初の接点に最高
の人材を配置しましょう。
HERO Consulting
古川宗弘
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