■愛する人のHEROになるアイデア帳
2017年6月19日 第464号
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★今週のアイデア
ヒーローになる環境ができているか
チェックする。
★私の体験談
街中で休憩しよと思った時は、大抵
スターバックスに入ります。
なぜなら、スタッフの方々の笑顔と
接客が素敵だからです。
注文の順番になると、マニュアル的
な挨拶ではなく、相手をしっかり見
て、笑顔で話しかけてくれます。
スターバックス日本1号店が銀座に
ありますが、そのお店の対応を見た
ときはより一層感動しました。
絶えず行列ができている状況でした
が、注文の際に全員と世間話をしな
がら注文を取っていたのです。
しかもよく聞いていると、全員に話
しかける内容が違っていました。
一人だけができている訳ではなく、
レジの人も、ドリンクを作る人も、
全員がしていました。
たぶんほとんどの客がはじめての人
だと思いますが、とても楽しそうに
笑顔で会話をしていました。
自然な話しかけ方なので、客も嫌そ
うに話しているのではなく、自然に
心を開き話しをしていました。
来店への感謝の気持ちと、ゆっくり
くつろいで欲しい気持ちが、上辺で
はなく感じました。
スタッフが笑顔で楽しく働き、客を
もてなす気持ちが伝わってくるので
私はいつも心からくつろげます。
ドリンクを買ってはいますが、私は
感情にお金を払っています。
笑顔とくつろぎが手に入り、1杯40
0円とは本当に安いと思います。
発展している企業には、理由があり
ますよね。
★解説
現代では客は、サービスではなく、
その上のホスピタリティを求めてい
ます。
しかしながら、ホスピタリティを提
供できている企業は、ほんの一握り
しかありません。
ホスピタリティを提供できるのは、
客と直に接する従業員です。
従業員の演技に客が感動し、ファン
になり、お金を払います。
従業員が客のヒーローになる環境
を作り上げることが経営者の役目
です。
当社も含め、ヒーローになる環境
ができているかを、チェックして
いきましょう。
HERO Consulting
古川宗弘
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