■愛する人のHEROになるアイデア帳
2019年12月4日 第592号
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近況報告は最後にあります。
★今週のアイデア
ピンチがチャンスに変わる瞬間。
★私の体験談
掃除機で有名なダイソンのヘアドラ
イヤーを1年半前に購入しました。
最近コードの接触が悪く修理の依頼
でダイソンに初めて電話をしました。
そうすると、ほとんど待たされるこ
となく繋がり、電話の対応もとても
丁寧で親切でした。
製品の保証登録をしていなかったの
ですが、型番を聞かれその場ですぐ
に保証登録をしてくれました。
しかも保証期間にとって重要な購入
日も、私の曖昧な記憶を疑うことな
くそのまま登録してくれました。
症状の話をすると、私の使用方法の
非を責めることなく保証期間適用で
修理をしてくれることになりました。
日本では修理できない箇所の故障と
のことで、無料で最新機種に交換を
してくれました。
しかも、2日後には配送業社が直接
届けに来て、古いドライヤーも回収
するとのことでした。
2日後に指定時間にヤマト運輸が配達
に来て、書類記入など面倒なことも
なく、新品を受け取りました。
ダイソンの製品は安くはないですが
（ドライヤーは5万円）、売れ続ける
理由の一つがこの対応だと思います。
親切で迅速な対応、そして私を疑う
ということを一切しない対応です。
一人のお客様の心象を悪くすること
がどれだけ経営にマイナスになるの
かを知っているのだと思います。
悪い評判は1人のお客様から15人〜
20人に広がると言われています。
類は友を呼ぶと言われますが、買う
可能性の人が20人減る可能性がある
ということになります。
5万円のドライヤーなので、100万円
を失う可能性があるということです。
物が売れない時代に、20人くらいは
痛くもかゆくもないという経営者は
いないでしょう。
通常使用での故障なので、ともすれ
ばクレームにも繋がる可能性があり
ました。
しかし、親切で迅速な対応を受けた
ことでむしろダイソンへのロイヤリ
ティ（忠誠）が高くなりました。
ダイソンから見ると、ピンチをチャ
ンスに変えたことになります。
今回の体験は、経営へのアイデアを
たくさん得ることができました。
我が家には既にダイソンの掃除機も
ありますが、さらにダイソン製品が
増えそうな予感がしています。
ヒーローコンサルティング株式会社
古川宗弘
★今週の近況報告
私は帝王学を学んでいますが、最近
兄弟弟子で経営者の方の活用事例を
聴く機会がありました。
既に6年間学んでいて何度も聞いてい
ることでも、まだまだ理解できてい
なかったのだと反省しました。
「全ては想いの分ち合いから始まる」
全然足りてないと反省しています。
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これをしよう、こんな気付きがあっ
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