■愛する人のHEROになるアイデア帳
2019年9月18日 第581号
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近況報告は最後にあります。
★今週のアイデア
お客様と対等な関係になる仕組み。
★私の体験談
先日、健康用のシャワーヘッドを
購入したのですが、とても不安な
買い物になりました。
なぜなら、安心して買える仕組みに
なっていなかったからです。
購入したシャワーヘッドは、自分で
取り付ける商品でした。
事前情報でシャワーの種類によって
は取り付けできない場合があると聞
いていました。
多くの人がシャワーヘッドの仕様に
詳しくないと思いますが、御多分に
もれず私も全く詳しくありません。
詳しくないからこそ確認し安心した
上で購入しようと、大丸東京の展示
販売会場まで行きました。
型番など書かれたシャワーの説明書
を持っていけば、販売員ならば多く
の販売経験から分かると思いました。
しかし、販売員の知識は私と同じく
らいしかなく、取り付けられるかは
分かりませんでした。
「シャワー対応表はないですか？」
と質問をしても「用意していません」
と答えるのみでした。
最終的に「自己責任でご購入くださ
い。取り付けできなくても返品返金
はできません。」とのことでした。
現在出ている同効果の商品の中では
最も効果と人気があるので、買わざ
るを得ず最終的に購入しました。
自宅でシャワーヘッドを取り付けて
みると付けることができましたが、
不具合も生じています。
しかし、5万円近くする商品なので
使わないのももったいないので、
これからも使う予定です。
今回の事例を経営に活かすとしたら
「返金保証」という仕組みの根底に
ある考え方が参考になります。
「返金保証」とは文字通り購入後で
使用していても気に入らなければ、
全額返金しますという仕組みです。
今回のシャワーヘッドの企業は取り
入れていませんが、最近では多くの
企業が導入しています。
しかし、多くの場合間違った考え方
のもとに導入しています。
それは、「返金保証をつければ売れ
るからつけよう」という考えです。
しかし、返金保証の本来の考え方は
「お客様の抱えるリスクを全部販売
者が引受け、安心して購入して頂
くため」です。
お客様は購入する際に、その商品が
本当に自分に効果があるのか分から
ずに購入します。
効果があるという説明も販売者から
の一方的な情報でしかありません。
返金保証がなければ、お客様は一か
八かのギャンブルでお金を販売者に
渡すしかないのです。
つまり、お客様は自分に効果がない
ときにはただの払い損になるという
リスクを抱えています。
これではお客様と販売者の関係は
対等ではありません。
ビジネスとは本来は買う方も売る方
も対等な関係が望ましいです。
買う方は買うことで課題解決という
利益を得ることができます。売る方
も商品の対価で利益を得られます。
どちらも利益があるので、上も下も
ないのです。
このお客様と販売者を対等な関係に
するものが返金保証です。
どんなに経営理念でいいことを提唱
しても、お客様から搾取する形態を
とる企業に未来はありません。
お客様との関係性をどう築こうとし
ているかは、細部に現れます。
シャワーヘッドの企業も、今は売れ
ていますが、別の企業が良い商品を
出したら目移りされるでしょう。
ヒーローコンサルティング株式会社
古川宗弘
★今週の近況報告
巣鴨のとげぬき地蔵高岩寺に参拝に
行ってきました。実はこのお寺は、
曹洞宗のお寺なのです。
私の知り合いではないですが、私と
同じ宗派ということで勝手に親近感
を覚えています。
今まで夕方以降に行っていたので、
ほとんど人がいませんでした。
しかし先日は週末の昼間に行ったの
でたくさんの人がいました。
お店や出店も賑やかで、お年寄りだ
けではなく、どの世代の人でも楽し
めるなと思いました。
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